お金に関わるミス

皆さんの経験で、ある日いきなり保険会社や代理店から連絡が来て「保険料が足りない」だの「保険料を返します」だの言われたことはありませんか？どんなに機械化が進んでも発生してしまうのがお金に関するミス。私も度々やらかしました・・・。今回は起こしてはいけない、けれども諸々の事情で発生してしまったお金に関するミスについて経験談も含めて書いていきます。

保険料が足りない＝正しい領収ができていないということですから、このタイミングで事故でも発生したらもう大変。一刻も早く足りない分の保険料をお客様から頂かないといけません。でも、何故保険料が足りないという事態になるのでしょうか？有りがちなのは保険料の間違いですね。例えば旅行傷害保険で７泊８日分の契約なのに、５泊６日の保険料を貰っていたという差額が発生するパターンが１つ。（旅行傷害保険の保険料は一覧表になっていて、保険期間と補償パターンの合致したところの保険料を領収するというものが多く、表を見間違えるとこういうことが起こるのです）他にも、保険金額×保険料率の計算式で算出されるべき保険料の、保険料率の部分が間違っていたというパターンもあります。（保険会社のシステムで作成された申込書であれば計算間違いは発生しませんが、システム手当がなされておらず手書きで申込書を作成しなければならない、あるいは手計算で保険料を計算しなければならない商品については、時に計算間違いが起こることもあります）仮に１０円足りなくても、正規の保険料を頂くのがルールです。代理店が立て替えようものなら、それは特別利益の提供という保険業法違反に該当します。速やかにお客様に保険料が足りない理由をお話し、集金させて頂くことになります。

計算間違い以外でも保険料の不足が起こることがあります。それは、口座振替を希望したけれども口座の登録がうまくいかず長期間未入金のままであるとか、クレジットカード払いを希望したけれどもカード会社の承認が下りない等、キャッシュレスに関するものです。前者の口座については、本来口座から引き落としになるべきですが、始期から３カ月も４カ月も口座の未登録が続くと保険料支払い猶予期間も過ぎてしまうので、集金しなければなりません。これについては口座登録のスケジュールを確認し、口座には何カ月分の請求が出るのか、よって過不足分になるのは何カ月分なのかを正しく契約者に伝えなければなりません。計算を間違えて、また集金せざるを得ない状況を作るわけにはいきませんからね。（かといって、多めに保険料貰っちゃったけど返還するから別に良いでしょ？という態度もいけません）また、後者のクレジットカードについてですが、クレジットカードでの決済が承認されなかったら別のクレジットカードを使ってもらうのが好ましいのですが、他のカードも承認されず全滅とか、クレジットカードを１枚しか持っていないとかいう特殊な事情も発生するわけで、その場合は集金せざるを得ません。クレジットカード決済でポイントやマイルが貯まることを期待していた契約者には申し訳ないですが、いかんせん使えるクレジットカードがないのですから、集金に応じてもらうしかありません。これらはミスというよりは運が悪いだけかもしれませんが、それでも嫌がる契約者は結構います。

保険料の計算間違いは必ずしも足りないだけではなく、もらいすぎの事態も起こします。先ほどの旅行傷害保険の例でいけば、５泊６日の保険料を領収すべきところを７泊８日の保険料で領収したとなれば、これは要返還となります。代理店が返還する場合は、返還保険料領収書をお客様宛に発行します。ちなみにこのお金は代理店の個人の財布から出すお金ではありませんよ。代理店として集金したお金は個人の財布とは別管理になりますから、代理店の財布（口座）から引き出して返還します。キャッシュレス契約が進んでいるため、手元に現金がないという場合は、保険会社から返還します。（口座番号を知られたくないという人もいるので・・・）仮に返還保険料が１０円であっても、振込手数料が高くても、口座に返還しますよ。保険会社もなるべく現金を取り扱わないようにしているので・・・。

失敗が許されない契約者貸付と書きましたが、勿論それ以外の業務だって失敗が許されるものではありません。しかし、契約者から寄せられるプレッシャーをひしひしと感じるのは契約者貸付ですね。皆さん急にお金が必要になったからこそ電話で問い合わせしてきたり、いきなり窓口に来たりするのですから、「その内振込ますね～」と緩い感じで対応するわけには行きません。ただでさえも即日貸付してもらえないのに（原則、貸付のお金は振込になるから、早くても４～５営業日かかる）、書類に不備があれば訂正に時間を要すので、その分支払いが遅れます。月曜日に「週末の３連休の旅行に間に合わせたいから金曜日までに絶対振り込んで下さい」と頼まれたこともあります。（貸付のお金で旅行に行くの？と突っ込みたくなりますが、もともと契約者のお金なのでどう使おうが自由だと考えることにしました）書類には契約者の名前、貸付を受けたい金額、口座番号等を書いてもらうのですが、訂正印が漏れていると書類不備で支払いができなくなります。そこで支払いを優先するために、後で必ず訂正印を貰うから先に送金して下さいと経理にワガママなお願いをします。で、お客様には「本当は書類不備で支払いが遅れるところ、今回は特別に対応しますので、後で必ず訂正印を押した書類を送って下さい！」と交渉して、どうにか支払いを遅らせずに済ませます。支払いを遅らせてしまった社員はお客様に平謝りです。一般の保険料だったら「支払ってくれるならいつでも良いですよ」なのに、こればっかりは「１日でも早く支払って」なので、気が抜けません。私はお客様に書類を書かせて後で訂正になるのが嫌なので、自分で記入しておけるところはあらかじめ記入しておくことでミスを減らしました。

月払の契約を解約すると、解約したタイミングによっては解約後にも保険料の引き落としが発生することがあります。解約後の保険料が支払い不要なものであれば、きちんと引き落としの翌月に返還します。これを１度返還したにも関わらず、誤ってもう１度返還してしまうと二重返戻になってしまい、契約者にお金を返してもらわなければいけなくなります。二重返戻が起こる理由は色々考えられます。例えば引き落とし直後に契約者から連絡があって代理店が返還したえれども、保険会社にそれを連絡するのを忘れて保険会社も返還してしまったとか。あるいは、保険会社の社員が既に返還しているにも関わらず、返還が漏れていると勘違いして支払った結果、本当は返還が漏れていたわけでもないのに余計にお金を支払っただけだとか。システムで完全管理されているならばこのような二重返戻は防げるのでしょうが、代理店とのやり取り不足や社員の勘違い等人間が絡むと、どうしてもそこにミスが発生します。私もお客様に誤って保険料の二重返戻をしてしまい、謝罪の電話を入れたことが何度もあります。代理店さんに回収に行ってもらったこともありますし、お客様から振込してもらったこともあります。支払うけど口座に請求しろというお客様には、経理にお願いして特別に口座に請求を出してもらいました。お客様には「保険料を返してほしいなんて言われたの初めてだ！」とよく怒られました。全くその通りです。本来有り得ないミスです。巻き込んでしまったお客様には本当に申し訳なく思います。自分の立場だったら、そんなミスする保険会社信用できなくなると思います。書類のミスよりもお金に関するミスの方がシビアに見られますから、お金に関するミスは可能な限り起こさない・起きないにこしたことはありません。