カスタマーサービスの電話窓口というのは、事故の受付も、相談の窓口も、直接個人、リテール契約者と接する場所です。代理店販売の多い保険会社では、唯一といったもいいルートかもしれません。コンタクトをしてきた契約者に対して、その保険会社の印象、イメージを決定づける重要な機会でもあるなんて話は、もちろん保険会社さんは十分におわかりで、各社さんとも、様々な取り組みを行っています。
＝＝＞保険会社のカスタマーサポート、事故対応窓口のいろいろ
そんな中、今回の話題は、アクサ生命です。2017/12/11、アクサ生命は、苦情対応の窓口が。ISO10002 JISQ10002に適合していることを発表しました。11/30に、ACAPから第３者意見書を取得したのを受けての発表です。
ご存知の方も多いと思いますが、ISOとJISQは、ISOが国際規格。それを日本語にして、日本固有の話も含めてローカライズしたのが、JISQとなっています。まあ、このローカライズの程度、具合がどうなんだ・・・というのは、今回のテーマの、JISQ10002に限らず、いろいろな規格で専門の方々が議論をされているようですが、ここでは深入りはしないでおきます。
国際規格の認定、取得を推進するプロジェクトの中心にいたことのある人であれば、けっこうな時間とエネルギーを要することは想像に固くはないでしょう。2017年1月に構築を目指して社内規定の整備から始まり、顧客満足度の調査結果をタイムリーに公開するなど業界初の取り組みも行ってきたといいます。
管理人の感覚ですが、１年でここまで来ているのは、けっこう立派じゃないかと思います。こういうのは、中心にいる方たちのガンバリも大きい要素だったでしょうが、何よりも、経営者、経営陣の腹のくくり方です。これがしっかりしていないと、ISOは無意味なお題目になってしまいます。「君、ISO担当だからね、よろしくたのむよ、わははははは」と、まあ、これじゃだめなんですよねｗ
その切り口からは、今回のアクセ生命は、しっかり体制構築を実現したと、すなおに賞賛したいと思います。
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