近年、＝＝＞保険会社のカスタマーサポート、問い合わせ、事故対応窓口は、様々な工夫や試みが行われている。
時代の最先端の技術の採用に積極的なのは、窓口だけではなく、保険会社全体に言えることだろう。また窓口といのは、会社の「顔」でもある。
一般契約者にとって、保険会社の印象が決まる要素は、CMも大きいだろうが、窓口の対応も大きい。当然ながら、力も使うことになる
今回、明治安田生命が開始したのは、リアルタイムチャットによるQAだ。もともと電話対応で問い合わせサービスを提供、コールセンターの運用をしてきた明治安田生命だが、電話以外の問い合わせに対しての要望が多く寄せらていたことを受け、サービス開始となったという。そういえば最近の明治安田生命は、ライトシリーズなど、若い世代への訴求もあり、そういうニーズも高くなってきたのだろうかと推察する。AI、コンピューターによるチャット応対ではなく、有人の応対だ。なんか有人なら電話のほうが早そうではあるのだが、文字を打ちながらというのは、質問側は頭の整理をしながら打つことになるので質問がまとまりやすいだろう。一方回答する側は、ストレスが増えるような気がする。録音までする問い合わせ者は少数だと思うが、チャットだとログに残りそうだ。質問者にとっては便利だが、回答側は、慎重に答えないといけないだろう。
そのためだろうか、チャットで対応できる範囲は、生命保険商品に関する照会、商品のパンフレットや希望プランの請求の受付程度にしている。まあそうだよな、様子を見ながらやったほうがいいだろうなぁと素人の管理人でも思う。受付時間は平日の9:00-18:00。
今後、どう変わっていくか注目しておきたいと思う。
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